В сентябре этого года, маркетинговая компания Маркетинг Лаб провела независимое исследование, направленное на изучение качества обслуживания в автосалонах по методике «Mystery Shopping», сообщает .
К участию в исследовании были приглашены автоимпортеры и дилеры, которым была предоставлена возможность самостоятельного выбора дилерского центра компании-участника, а также компании-конкурента для мониторинга.
Программа качества обслуживания в салонах основывается на методике Mystery Shopping - оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выполняющих роль Клиентов. Основой для оценки служит Анкета, Сценарий поведения и Легенда Клиента.
Дополнительно в Анкете предусмотрены шкалы для субъективной оценки Клиентом качества обслуживания, по отдельным компонентам работы Консультанта и отдельный блок для общих замечаний и предложений со стороны Клиента (Narrative Part).
Сценарий поведения Клиента регулирует поведение эксперта (Клиента), оценивающего качество обслуживания в салонах.
Каждый Клиент руководствуется Легендой - версией того, с какой целью он зашел в салон, т.е. причина (проблема) для решения которой он приехал в салон.
В ходе волны мониторинга было совершено 24 оценки в разные дилерские центры, которые были предложены для мониторинга Участниками проекта.
По результатам независимого исследования маркетинговой компанией Маркетинг Лаб, наивысшее качество обслуживания зафиксировано в следующих автосалонах:
Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:
Встреча Клиента
Выявление потребностей Клиента
Презентация автомобиля
Тест-драйв
Работа с возражениями Клиента
Переговоры
Завершение диалога с Клиентом
Внешний вид персонала
Операционные стандарты
Комментарии Таинственного Покупателя
Далее будут прописаны основные «+» и «-» в работе Персонала автосалонов по компонентам
Лучше всего соблюдены стандарты блока «Внешний вид персонала» (94,4%). Стандарт, который набрал наиболее низкое количество баллов в этом блоке - «У Консультанта был бейдж». Зафиксировано 16,7% визитов, когда данный стандарт был нарушен.
Наиболее низкое исполнение стандартов наблюдается в блоке «Выявление потребностей Клиента» (55,6%). В 33,3% всех визитов Консультанты не пытались выяснить потребности Клиента, задавая ему вопросы. Кроме того, в 75% оценок Консультанты не уточняли, кто еще может использовать автомобиль, а в половине визитов не интересовались целями покупки и наличием автомобиля у Клиента сейчас. Только в 62,5 % Консультант спросил, какой новый автомобиль интересует, что является наиболее важным в автомобиле для Клиента.
В блоке «Встреча Клиента» (62,5%) не были соблюдены следующие стандарты: в 29,2% визитов Консультанты самостоятельно не подходили к Клиентам, в 25% - не предлагали свою помощь, а в 16,7% - не здоровались. Кроме того, только в 16,7% посещений Консультант назвал Клиенту свою фамилию, а в 29,2 % - утонил имя Клиента.
Стандарты блока «Презентация автомобиля» соблюдены на 74,4%. Такой результант был получен вследствие того, что в 62,5% посещений Консультанты самостоятельно не предлагали конкретную модель автомобиля, не предлагали задавать вопросы, в половине оценок не обосновывали стоимость автомобиля, а в четверти случаев - не предлагали присесть в автомобиль на место водителя и заднее сидение.
Блок «Тест-драйв» один из набравших наименьшее количество баллов (61,9%). Такие показатели обусловлены тем, что Консультанты только в 37,5% посещений самостоятельно предлагали пройти тест-драйв. Кроме того, в 5,8 % посещений Консультанты не уточняли наличие водительского удостоверения у Посетителя, не согласовывали маршрут поездки, не вносили данные Клиента в журнал поездок, не рассказывали о преимуществах автомобиля во время тест-драйва, а в 11,7% визитов - в баке было не достаточное количество бензина и времени выделенного на пробную поездку было мало.
В блоке «Работа с возражениями» (68,8%) не были соблюдены следующие стандарты: в 66,7% оценок Консультанты не убеждались, что правильно поняли Клиента, перефразировав его возражение, не выясняли причины возражений, задавая вопросы, в 12,5% - ответы Консультантов не были убедительны, а в 20,8% визитов на возражения не были предложены определенные решения.
Стандарты блока «Переговоры» соблюдены на 65,9%. Это связано с тем, что в 66,7% визитов Консультант не предоставил индивидуальное печатное предложение, в 52,4% оценок - не рассказал о специальных либо акционных предложениях и не взял контактный номер телефона для перезвона. Кроме того, Консультанты в половине посещений не спрашивали о наиболее удобной форме оплаты, в 58,3% - не предлагали чай/кофе, не уточняли планируемые сроки совершения покупки в 33,3% визитов.
Блок «Завершение диалога с Клиентом» набрал 69,9%. Добиться более высоких результатов не удалось, так как в 87,5% посещений Консультанты не уточнили, какая информация еще необходима для принятия решения о покупке, в 20,8% оценок - не благодарили за визит, а в 16,7% - не приглашали приходить еще.
Компонент, который набрал наиболее высокое количество баллов - «Операционные стандарты» (89,7%). Максимальных показателей не удалось достигнуть из-за того, что в 19,2 % визитов отсутствовала приятная, ненавязчивая музыка, в 8,3% посещений отсутствовали информационные материалы, а в 12,5% - в салоне было душно.
В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в автосалонах равен 68,8%, это говорит о том, что есть много компонентов и стандартов которые соблюдаются не полностью сотрудниками автосалонов или не соблюдаются ими вовсе, что оставляет резервы для существенного улучшения. При этом можно так же заметить высокие показатели по другим компонентам, что свидетельствует о развитии и усовершенствовании, о хорошей подготовке Персонала и стремлении угодить Клиенту, совершить сделку и соответствовать корпоративной этике компании.
